“Fiecare proprietar de magazin nu ar trebui sa se gandeasca la front-end-ul afacerii sale, ci sa puna bazele capacitatii CRM (Customer Relationship Management)” spune Maciej Wyszynski – unul dintre specialistii internationali, care va fi speaker in cadrul ExpoConferintei de Comert electronic TeCOMM de la Bucuresti, din 7-8 mai.
Intr-un interviu oferit echipei TeCOMM, Maciej Wyszynski – Managing Director Central & Eastern Europe la Sociomantic Labs (Polonia) a vorbit despre motivele pierderii loialitatii clientilor si cum vede el comertul online din Romania.
Care sunt motivele care pentru care o parte dintre clientii fideli renunta sa cumpere de pe anumite site-uri?
Motivele pierderii loialitatii clientilor sunt multiple. Printre ele se numara ezitarea clientilor, deficiente in strategiile de marketing si probleme tehnice, toate aceste elemente fiind esentiale pentru succesul vanzarilor online si ar trebui sa fie in centrul atentiei pentru comerciati. In timp ce primele probleme pot fi rezolvate prin publicitate digitala, ceea ce permite reclame personalizate si targetate, ultima poate fi abordata printr-o foarte mare constientizare a utilizarii site-urilor si printr-o implementare atenta de noi solutii tehnice. In cele din urma, deficientele de marketing reprezinta unul dintre subiectele pe care ma voi concentra in cadrul prezentarii “7 Deadly Sins of Digital Loyalty” pe care o voi sustine in cadrul conferintei TeCOMM București, 7-8 Mai.Va invit sa fiti alaturi de mine in cadrul sesiunii.
Cum isi pot pastra magazinele online loialitatea clientilor? Sunt strategii clare?
Pentru toate tipurile de clienti, cei care ne viziteaza magazinul pentru prima data, dar si pentru cei care o fac in mod frecvent si ne sunt fideli, cele mai importante aspecte sunt emotiile pozitive si multumirea. Acestea sunt doua dintre componentele cheie ale experientei de cumparare a clientilor, dar si moduri de a-i face fideli. Comerciantii pot face aceste lucruri concentrandu-se si investind in relatii, in incantarea clientilor si in a le raspunde nevoilor lor. Cand ei reusesc sa ii convinga pe clienti sa se intoarca la brand, sa cumpere din nou, atunci specialistii in marketing pot trece la urmatoarea etapa, la modelul de marketing “Advocacy” in care clientul devine avocatul brandului, cand ii convinge si pe altii sa faca o achizitie.
Ce stiti despre piata de e-commerce din Romania?
Industria online din Romania, ca si piata de comert online au unul dintre cele mai mari potentiale de crestere din regiune. Luand in considerare faptul ca in 2014 piata online din aceasta tara a depasit valoarea de 1 miliard de euro, in comparatie cu 600 de milioane in 2013 si luand in considerare pronosticurile similare pentru acest an, ne putem astepta sa fie inregistrate situatii foarte interesante. Nu trebuie insa uitat faptul ca piata romaneasca este una dintre cele mai mari din Europa Centrala si de Est. In 2014, numarul utilizatorilor de internet din Romania a depasit 11 milioane. Aceste doua aspecte combinate genereaza un interes foarte mare pentru piata romaneasca printre jucatorii internationali din e-commerce.
Cum a fost 2014 pentru tara din care provii din perspectiva vanzarilor online?
In cadrul Sociomantic, sunt responsabil de Europa Centrala si de Est si am sansa sa analizez in profunzime ceea ce inseamna piata de e-commerce in aceste tari. Situatia economica si cea politica au un impact semnificativ asupra comertului online si tocmai de aceea este o diversitate mare in ceea ce priveste pietele din aceasta regiune. Unele piete, cum ar fi Cehia si Romania s-au dezvoltat rapid, ca si Polonia, de altfel, care este pe un trend crescator. In acelasi timp, tari precum Ucraina se lupta inca cu criza economica si cu cea politica sau tari ca Rusia care se confrunta cu o depreciere a monedei. 2014 a fost foarte diversificat, insa cred ca in 2015 pietele vor fi mult mai stabile.
Care sunt sfaturile dumneavoastra pentru proprietarii de magazine online?
Sa isi trateze fiecare client cu experiente care sunt special create pentru ei, sa investeasca in ei, pentru ca loialitatea nu se dobandeste usor, nu vine de la sine. Fiecare proprietar de magazin nu ar trebui sa se gandeasca la front-end-ul afacerii sale, ci sa puna bazele capacitatii CRM (Customer Relationship Management). Atunci cand incepi sa imparti userii inca de la inceput, te va ajuta la a face strategia CLV (Customer Lifetime Value) sa fie una de succes si vei putea sa vorbesti cu clientul tau la nivel individual. Ganditi-va la internationalizarea afacerii online ca strategie de abordare a afacerii la nivelul Uniunii Europene. In cele din urma, nu uitati de mobil.
TeCOMM va avea loc in capitala, in perioada 7-8 mai, la Hotel Crowne Plaza. Vor fi doua zile intense in care specialistii in comert online vor veni cu solutii pentru afacerea ta de pe internet.
Evenimentul face parte din portofoliul Libero Events si este sustinut de: Zelist Monitor, Profit Share, Mediatic, Trafic.ro, Gazduire.ro, Okazii.ro,
Libero Events este o agentie de evenimente B2B si B2C avand in portofoliu manifestari in domenii ca: turism, home&deco, comert online, medical si evenimente dedicate antreprenoriatului. Din portofoliul Libero Events: Touristica, The Woman, HR Summit, Tecomm, MarkDay, ARThitecture, Software Arcitecture Day, workshopuri si seminarii.
